انواع رفتار شهروند سازمانی

انواع رفتار شهروند سازمانی

 

این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد باشد، دوم اینکه مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد. رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع‌اند (باین ستوک و همکاران،۲۰۰۳):

 

اطاعت سازمانی: این واژه توصیف‌کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده‌اند. شاخص‌های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت‌ها با توجه به منابع سازمانی مانند “حاضرشدن به موقع در محل کار” و یا ” پیروی از قوانین، مقررات و دستورالعمل‌های موجود در محل کار” می­باشد.

 

وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش‌های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است (وندین[۱] و همکاران،۱۹۹۴).

 

مشارکت سازمان: این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌‌یابد که از آن جمله می‌‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد. مشارکت سازمانی که خود شامل سه بخش می­باشد:

 

الف)مشارکت سیاسی: شامل مشارکت‌های غیرجدال­آمیز و غیرمجادله‌ای با دیگران است. مانند حضور مؤثر در جلسات سازمان، به اشتراک گذاشتن ایده‌ها و نقطه نظرات برای بهبود سازمان.

 

 

ب)مشارکت حمایتی: شامل تلاش برای ایجاد تغییرات سازمانی درونی که ممکن است با جدال و مباحثه با دیگران نیز همراه باشد. مانند” ترغیب و تشویق مدیریت به منظور حفظ مهارت‌ها و دانش جاری سازمان” و یا” استفاده از داوری­های حرفه‌ای و تخصصی برای ارزیابی اقداماتی که برای سازمان مفید و یا مضر می‌باشد”.

 

 

ج)مشارکت وظیفه‌ای: منظور ارائه رفتارهایی است که بیشتر جنبه فردی داشته ولی باعث انتفاع سازمان می‌شود. مانند “داوطلب شدن برای اضافه کاری در صورت نیاز” و یا” عدم تمایل برای دریافت آموزش‌های اضافی در سازمان به منظور بهبود عملکرد” ( البته این مورد با نمره معکوس محاسبه می­ شود (وندین و همکاران،۱۹۹۴). این رفتارها مستقیماً تحت تأثیرحقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌‌دهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تأثیرحقوق اجتماعی سازمان – که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است- بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می‌‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می‌‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌‌بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم ­گیری در حوزه‌های سیاست‌گذاری سازمان داده می‌‌شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌‌دهند.

 

 

 

ابعاد و مولفه‌های رفتار شهروندی از دیدگاه مختلف

 

درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی، هنوز توافق کاملی میان محققان وجود ندارد. برای مثال، ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان فردی، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی، نوع دوستی در تحقیقات مختلف، به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته‌اند (پادساکف و همکاران ۲۰۰۰).

 

پودساکف در سال ۲۰۰۰ میلادی، دسته‌بندی مفصلی از این گونه رفتارها انجام داده و آنها را در قالب هفت دسته تقسیم‌بندی کرده است.

 

 

 

 

 

 

 

• رفتارهای یاری‌گرانه
• جوانمردی؛
• نوآوری فردی؛
• فضلیت مدنی؛
• تعهد سازمانی؛
• خود رضایتمندی؛
• رشد فردی (کاسترو و همکاران[۲] ۲۰۰۴).

بولینو و همکاران (۲۰۰۳) شش مولفه را به عنوان شاخص‌های رفتار شهروندی سازمانی معرفی کرده است:

 

 

 

 

 

 

• وفاداری[۳]؛
• وظیفه‌شناسی[۴]؛
• مشارکت[۵] (اجتماعی، حمایتی، وظیفه‌ای و مدنی)؛
• توجه و احترام[۶]؛
• فداکاری[۷]؛
• تحمل‌پذیری[۸] (روحیه جوانمردی).

عملکرد شهروندی شامل کمک به دیگران در انجام کارها، حمایت از سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی یا مسئولیت‌پذیری است. بورمن و همکاران (۲۰۰۱) به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدل چند بعدی ارائه می‌نمایند که عبارتند از:

 

 

 

 

• پشتکار توام با شور، شوق و تلاش فوق‌العاده که برای تکمیل فعالیت‌های کاری موفقیت‌آمیز ضروری است؛
• داوطلب شدن برای انجام فعالیت‌های کاری که بصورت رسمی بخشی از وظیفه‌ی کاری افراد نیست؛
• مساعدت و همکاری با دیگران؛
• پیروی از مقررات و رویه‌های سازمانی.

همچنین در تحقیقی دیگر، فارح و همکارانش در سال ۱۹۹۷ مولفه‌های رفتار شهروندی سازمانی را با توجه با توجه به شرایط فرهنگی کشور چین در قالب موارد ذیل مورد بررسی قرار دادند:

 

 

 

 

 

• آداب اجتماعی؛
• نوع دوستی؛
• وجدان کاری؛
• هماهنگی متقابل شخصی؛
• محافظت از منابع سازمانی (مرکوزی و ایکسن[۹] ۲۰۰۴).

گراهام (۱۹۸۹)، ابعاد رفتار شهروندی سازمانی را شامل چهار بعد می‌داند:

 

 

 

 

• کمک‌های بین شخصی: بر کمک همکاران در صورت نیاز تاکید دارد.
• ابتکار عمل فردی: بر اعمال تلاش در جهت ارائه‌ پیشنهادهایی که باعث بهبود عملیات سازمان می‌شود دلالت دارد.
• مجاهدت فردی: بر انجام دادن فعالیت‌هایی فراتر از سطح وظیفه دلالت دارد.
• تقویت وفاداری: بر فعالیت‌هایی دلالت دارد که به منظور معرفی چهره مثبت سازمان به بیرون از سازمان است.

اسپکتور و فوکس (۲۰۰۲)، رفتار شهروندی را به دو دسته تقسیم کرده‌اند:

 

• تسهیل بین فردی: شامل رفتارهای بین فردی هدفمند است که به موفقیت کلی سازمان کمک می‌کند و در عین حال در برگیرنده‌ی مجموعه‌ای از فعالیت‌های سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه و تشویق همکاران، برداشتن موانع اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی تاکید دارد. تسهیل بین فردی شامل موارد زیر است:

الف) تحسین همکاران هنگام کسب موفقیت؛

 

ب) حمایت و روحیه دادن به همکارانی که دارای مشکلات شخصی هستند؛

 

ج)گفتگو به همکاران؛

 

د) بیان جملات مثبت در مورد کارمندانی که احساس خوبی نسبت به خود و دیگران دارند؛

 

ه)عادلانه رفتار کردن.

 

۲- از خود گذشتگی شغلی: از خودگذشتگی شغلی رفتارهای منضبط، همچون تبعیت از قوانین، انجام کار سخت و خلاقانه در حل مشکلات کاری است. از خود گذشتگی مبنای انگیزشی عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق می‌کند تا اعمالی انجام دهند که به نفع سازمان است. از خودگذشتگی شغلی شامل مواردی همچون توجه به جزئیات مهم، تمرین نظم و خویشتن‌داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است.

 

در پژوهس بورمن و همکاران (۲۰۰۱)، و مطالعه بورمن و کلمن[۱۰] (۲۰۰۰)، سه مولفه‌ی اصلی رفتار شهروندی سازمانی استخراج شده که عبارتند از:

 

 

 

• عملکرد شهروندی میان فردی: به رفتارهایی گفته می‌شود که از اعضای سازمان، حمایت و به آنها کمک می‌کند و با تلاش‌های همکارانه و تسهیل‌گرانه که فراتر از انتظارات است، توانمندی‌های آنها را توسعه و بهبود می‌بخشد.
• عملکرد شهروندی سازمانی: رفتاری که نشان دهنده‌ی تعهد به سازمان از طریق مواردی همچون تابعیت، وفاداری و پیروی از قوانین سازمانی است.
• عملکرد شهروندی شغلی: به تلاش‌هایی اضافی و فراتر از الزامات شغل گفته می‌شود.

شاید بتوان معتبرترین تقسیم‌بندی ارائه شده درباره‌ی ابعاد و مولفه‌های رفتار شهروندی سازمانی را مربوط به اورگان دانست که در تحقیق‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیردو این ابعاد عبارتند از:

 

 

 

 

 

• آداب اجتماعی؛
• نوع دوستی؛
• وجدان کاری؛
• جوان‌مردی؛
• نزاکت.

آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی، به عنوان مولفه‌های کمک کننده‌ی فعال و مثبت مطرح هستند.

 

آداب اجتماعی رفتاری است که توجه به مشارکت در زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می‌دهد. آداب اجتماعی، شامل رفتارهایی از قبیل  حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی، ان هم زمانی که این حضور لازم نباشد- حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران است. بر این اساس، گراهام معتقد است که یک شهروند سازمانی خوب، نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد، بلکه باید درباره‌ی آنها اظهارنظر کند و در حل آنها نیز مشارکت فعال داشته باشد  (ارگان ۱۹۸۸).

 

وجدان کاری رفتاری فراتر از الزامات تعیین شده به وسیله‌ی سازمان در محیط کاری است (همانند کار پس از ساعات اداری برای سود رساندن به سازمان). اورگان همچنین معتققد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند، در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌دهند، که این نشان دهنده‌ی وجدان کاری بالای آنهاست.

 

نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد؛ که به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌کند. البته برخی از صاحب‌نظران رفتار شهروندی مانند پودساکف ابعاد نوع دوستی و وظیفه‌شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و از آنها به رفتارهای کمکی یاد می‌کنند.

 

جوانمردی و نزاکت مولفه‌هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد کردن خسارت به سازمان است. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب ناپذیر و اجحاف‌های کاری، بدون این گله و شکایتی صورت گیرد. در حالی که نزاکت، درباره‌ی اندیشیدن به چگونگی تاثیرات اقدامات فرد بر دیگران است.

 

اورگان بعد از برشمردن این ابعاد یادآوری می‌کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند؛ مثلا افرادی که ما فکر می‌کنیم دارای بعد وجدان کاری هستند. ممکت است همیشه نوع دست و فداکار نباشند و یا این که برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وجدان کاری، تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان تلقی شوند، بدین معنی که کارکنان سعی کنند تا با انجام این اعمال، بر روند تصمیم‌گیری مدیران سازمان برای ارتقا و یا اعطای پاداش به آنها تاثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از ” سرباز خوب بودن” به ” هنرپیشه‌ی خوب” برای سازمان تبدیل می‌شوند (کاسترو و همکاران[۱۱] ۲۰۰۴).

 

عوامل تاثیر بر رفتار شهروندی سازمانی

دانلود پایان نامه مدیریت : سیاست‌های انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی

سیاست‌های انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی

 

تقویت رفتار شهروندی مانند هر رفتار دیگری که از ما سر می‎زند نیاز به ترغیب و تشویق دارد یکی از مواردی که می‎تواند دراین زمینه تاثیر گذار باشد سیاست‌ها و اقدامات سازمانی می‎باشد. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی سازمانی تلاش کنند در همین راستا می‎توان چند مورد ازاین موارد را نام برد که برای ترغیب و ارتقا رفتار شهروندی مناسب‎اند .

 

 

• گزینش واستخدام :

برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه   زندگی شخصی از خود بروز می دهندبه همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند بر این اساس سازمانها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی نمایند که افرادی با رفتار شهروندی خدمتی جذب سازمان شوند  .

 

• آموزش و توسعه :

سازمان‌ها می‌توانند با اجرای طرح‎های آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان به ایجاد رفتارهای شهروندی سازمانی مفید و سازنده بپردازند .استفاده از برنامه‎های آموزشی موجب تسهیل کمک‎های بین فردی در میان کارکنان می‎شود البته برای توسعه مهارت‎های کارکنان می‏توان از برنامه‏های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد .

 

 

• ارزیای عملکرد و جبران خدمت :

‎سازمانها می‎توانند با ایجاد سیستم‎های منطقی و منظم برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی رفتار شهروندی سازمانی را تسهیل نمایند تحقیقات نشان داده است که افراد در کارهای که احتمال در یافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می‎نمایند به همین علت توجه به سیستم‎های پاداش اقتضایی و موثر توسط سازمان در شکل‎دهی شهروندان خوب بسیار تاثیر گذار خواهد بود.

 

• سیستم‎های غیر رسمی :

برخی از روانشناسان معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالبا تاثیر بیشتری نسبت به رویدادهای رسمی بر رفتار فردی در سازمان می‎گذارند  به همین علت توسعه مکانیزمهای غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی سازمانی در محیط کار است(سام‌بند و انگویی ۱۳۸۹).

 

رفتار شهروندی سازمانی در آموزهای دینی و اسلامی

 

رفتارهای که تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی ذکر می‎شود در آموزه‎های دینی و اسلامی ما تحت عناوین و اصطلاحاتی مشابه مانند انفاق، ایثار، جوانمردی، اخوت وبرادری، مهرورزی، یتیم نوازی، مردم‎نگری و دیگرخواهی در روابط اجتماعی و جامعه مورد تاکید بوده است  که به طور مختصر به شرح این  موضو عات می‎پردازیم

 

احسان و بخشش یکی از موضوعاتی است که در قرآن کریم مورد توجه قرار گرفته و به کلمه ایمان متصل شده است (( عبادت خدا کنید و به او شرک نیاورید و به پدر و مادر نیکی کنید و به خویشاوندان و همسایه دور و رفیق نزدیک و در راه مانده و مملوک خویشتن نیز همچنان، که خداوند گردنکشان خودپسند را دوست ندارد )) ( نساء ۳۶-۳۷)

 

در زمینه جوانمردی پیامبر اکرم می فرماید : (( لیس من المروه الربح علی الاخوان))[۱] ((از برادران سود بردن از مروت و جوانمردی به دور است )) منظور اینست که در جامعه مبتنی بر برابری و برادری هر کس نمی‎تواند به دنبال منافع خویش باشد و تصور کند که در پناه ان منافع دیگران نیز تامین می‎شود بلکه برادری زمانی معنی می‏یابد که هر کس به جای اندیشیدن به منافع شخصی خود به مصالح عامه بیندیشد .

 

در مورد مردم‎نگری و دیگر خواهی نیز آن حضرت می‎فرماید : (( ما کرهته لنفسک فاکره لغیرک و ما احببته لنفسک فاحببته لغیرک)) [۲]یعنی انچه را برای خود می‎پسندی برای دیگران نیز مپسند و آنچه برای خود می پسندی برای دیگران نیز ببپسند .

 

مهرورزی و دوستی با مردم نیز بارها مورد تاکید و توجه رسول خدا قرار گرفته به گونه‎ای که آن حضرت بعد از ایمان مهمترین اساس و بنیاد عقل را تودد مردم می داند (( راس العقل بعد الایمان بالله التودد الی الناس و اصطناع المعروف الی کل بر و فاجر ))[۳] یعنی

 

اساس خرد پس از ایمان به خدا دوستی با مردم و نیکوکاری با افراد نیک و افراد ناشایست است .

 

در مورد برادری در دیدگاه آن حضرت انسان‌ها همه با هم برادرند و باید چنین باشند و مهم‎تر اینکه هرکس آینه برادر خویش است (( ان احدکم مراه اخیه فاذا رای به اذی فلیمطه عنه))[۴] هر کسی از شما آینه برادر خویشید وقتی زحمتی یا ازاری به او می‌بینند باید آنرا از او دفع کنند. یاری رساندن برادران به یگدیگر و بوجود آمدن جامعه مبتنی بر رفتارهای کمک کننده و تعاون و همکاری در همه زمینه‌ها از شرایط اولیه تحقق عدل در جامعه است پس دیگران در هر وضعیتی که هستند برادر تو هستند و تو نسبت به آنها مسئول هستی ولی باید بدانی حقوق برادری را چگونه ادانمایی چنانکه پیامبر اسلام فرموده‌اند (( انصر اخاک ظالما او مظلوما ان یک ظالما فاردده  عن ظلمه و ان یک مظلوما فانصره ))[۵] (حقیقی و میرزاده ۱۳۸۹).

 

۲-۲ بخش دوم: مدیریت دانش

 

مدیریت دانش را می‌توان به عنوان روشی برای بهبود عملکرد، بهره‌وری و رقابت‌پذیری، بهبود کارآمد کسب، تسهیم و استفاده از اطلاعات درون سازمان، ابزاری برای بهبود تصمیم‌گیری، طریقی برای بدست آوردن بهترین روش‌ها، راهی برای کاهش هزینه‌ها و روشی برای نوآورتر شدن سازمان تعریف نمود (منوریان، عسگری و آشنا ۱۳۸۶: ۳).

 

هالس (۲۰۰۱) مدیریت دانش را فرایندی می‌داند که سازمان‌ها بواسطه‌ی آن فرایند تبدیل داده به اطلاعات و اطلاعات به دانش را پیدا کرده و همچنین قادر خواهند بود دانش کسب شده را به گونه‌ای موثر در تصمیم‌های خود بکار گیرند.

 

می‌توان گفت که موضع مدیریت دانش، پدیده‌های اجتماعی هستند رایانه، فناوری اطلاعات و نظایر آینها تضمین کننده موفقیت مدیریت دانش نیستند. مدیریت دانش پایان‌ناپذیر است، زیرا حرکت از داده به اطلاعات و از اطلاعات به دانش هیچگاه به پایان نمی‌رسد، کارکنان و مدیران سازمانی (محیط درونی) ارباب رجوع و سایر ذینفعان (محیط بیرونی) در قلمرو مدیریت دانش قرار می‌گیرند (ابطحی و صلواتی ۱۳۸۵: ۳۵-۳۴).

 

چرخه مدیریت دانش

 

• ایجاد دانش: ایجاد دانش شامل فعالیت‌هایی است که به تغییر شکل و ترکیب مجدد قطعات موجود دانش، محدود کردن کاستی‌ها، تقویت تحقیق‌ها و توسعه قابلیت‌ها، پویش و کنترل محیط‌های بیرون از سازمان می‌پردازد (بت ۲۰۰۱، به نقل از پالانیسامی ۲۰۰۸).

نوناکا و تاکوچی (۱۹۹۵) معتقدند دانش انسان به واسطه کارکرد مشترک بین دانش ضمنی و دانش صریح خلق و توسعه می‌یابد، بدین ترتیب آنها چهار شیوه اجتماعی‌سازی، برون سازمانی، تلفیق و درون سازمانی را برای خلق دانش در سازمان بیان کردند.

 

• ذخیره دانش: در حالی که افراد دانش را خلق می‌کنند و آن را یاد می‌گیرند، ممکن است آن را فراموش کنند، حتی چگونگی خلق دانش یا چگونگی کسب آن را از یاد ببرند. بنابراین حافظه (سازمانی یا فردی) نیازمند ذخیره، سازماندهی و بازیابی دانش افراد است.

حافظه سازمانی بدین صورت تعریف می‌گردد: وسیله‌ای که از طریق آن دانش،تجربیات گذشته و رخدادهایی که بر فعالیت‌های کنونی تاثیر می‌گذاردند، ذخیره می‌گردند (استین و واس ۱۹۹۵؛ به نقل از پالانیسامی ۲۰۰۸). حافظه سازمانی اشکل مختلفی از دانش مستندات مکتوب، پایگاه داده‌ها و ددنش انسانی کدگذاری شده در شکل سیستم‌های خبره، مستندات فرایندها و رویه‌های سازمانی است. حافظه‌ی فردی مبتنی بر مشاهدات، تجربیات و فعالیت‌های افراد است. بنابراین ذخیره دانش به دانش صریح و دانش ضمنی اشاره دارد که باید جذب و مستند شوند.

 

 

• تسهیم دانش: کلیه فعالیت‌های مربوط به انتقال یا توزیع دانش از یک فرد یا سازمان به فرد، گروه یا سازمان دیگر، فرایند انتشار یا تسهیم دانش نامیده می‌شود (لی ۲۰۰۱). در الگوهای سنتی، سازمان‌ها و افراد اغلب تمایلی به انتقال و تسهیم دانشی که از آن برخوردار بودند را نداشته و بجای اینکه به دانش به عنوان یک سرمایه علمی نگاه کنند، آن را به عنوان منبع قدرت، اهرم نفوذ و ضامن استمرار شغل خود می‌پنداشته و تمایلی به تسهیم آن با دیگران نداشتند. سازمانی که از تسهیم اطلاعات و خلق دانش در میان اعضایش حمایت می‌کند، بیشتر می‌تواند فرایندهای موثر و کارآمدی را تعریف کند و عملکرد سازمانی خود را بهبود بخشد (لوین ۲۰۰۱؛ نقل از پالانیسامی ۲۰۰۸). در سازمانی که از فرهنگ تسهیم دانش برخوردار است، افراد ایده‌ها و بینش‌های خود را با دیگران تسهیم می‌کنند، زیرا بجای اینکه مجبور به این کار باشند، ان را یک فرایند طبیعی می‌دانند. بنابراین باید در بین اعضای سازمان این انگیزه را بوجود آورد که بدون ترس از دست دادن موقعیت خود به تسهیم دانش در سازمان بپردازند (وانگ و احمد ۲۰۰۴؛ به نقل از اچ سیر ۲۰۰۷).
• کاربرد دانش: دانش به خودی خود ارزشمند نیست، آن زمان ارزشمند خواهد بود که بکار گرفته شود (هالس ۲۰۰۱، به نقل از پالانیسامی ۲۰۰۸). تمامی سعی مدیریت دانش بر آنست تا اطمینان حاصل کند که آیا دانش موجود سازمان بطور مفید در جهت منفعت آن بکار برده می‌شود یا خیر. در اینجا باید موانعی که بر سر راه استفاده مفید از دانش موجود دارند، شناسایی و رفع شوند تا بتوان اطمینان حاصل کرد که مهارت‌های ارزشمند و دارایی دانش کاملا مورد بهره‌برداری قرار می‌گیرند.

تعاریف و مفهوم تسهیم دانش

 

تسهیم دانش انتشار داوطلبانه مهارت‌ها و تجربیات اکتسابی به سایر افراد است (لا و وان گاری ۲۰۰۸). به بیان دیگر تسهیم دانش به عنوان اقدامی تعریف می‌شود که افراد طی آن اطلاعات مربوط را میان دیگران منتشر می‌کنند (بارتل و سرایواستاوا ۲۰۰۲).

 

تسهیم دانش توسط مک درمت (۱۹۹۹) بدین صورت تشریح شده که وقتی که می‌گوییم فردی دانش خود را تسهیم می‌کند، به این معنی است که آن فرد، فرد دیگری را با بهره گرفتن از دانش، بینش و افکار خود راهنمایی می‌کند تا او را کمک کند که موقعیت خود را بهتر ببیند.. بعلاوه فردی که دانش خود را تسهیم می‌کند، ایده‌آل این است و باید از هدف دانش تسهیم شده و کاربرد آن و همچنین از نیازها و شکاف‌های اطلاعاتی فرد گیرنده دانش اطلاع داشته باشد. این بیانگر این نکته است که همه کارکنان نیاز به تسهیم دانش خود ندارند، زیرا ممکن است دانش آنان بکار گرفته نشود و یا از آن استفاده مجدد نشود، به عبارت دیگر تسهیم دانش زمانی مفید خواهد بود که همه کارکنان نیاز به تسهیم دانش خود ندارند، زیرا ممکن است دانش آنان یکار گرفته نشود و یا از آن استفاده مجدد نشود، به عبارت دیگر، تسهیم دانش زمانی مفید خواهد بود که همه کارکنان در کار خود به آن نیاز داشته باشند و یا حداقل بیشتر دانشی را که دریافت می‌کنند بکار گیرند. نقش تسهیم دانش در مدیریت دانش آنقدر مهم است که بعضی از نویسندگان اظهار می‌دارند که: ” وجود مدیریت دانش برای پشتیبانی تسهیم دانش است” (دون پورت و پرسک ۱۹۹۸). تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکردها، بهبود ارائه خدمات به مشتریان، کاهش زمان توسعه محصولات جدید، کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان، و در نهایت کاهش هزینه دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان می‌شود (آلوی و لیدنر ۲۰۰۱).

 

 

 

عوامل موثر بر تسهیم دانش در سازمان

 

عوامل متعددی بر فرایند تسهیم دانش در سازمان تاثیر گذارند. این عوامل را می‌توان در چهار دسته کلی عوامل انسانی، عوامل فرهنگی، عوامل ساختاری و عوامل فنی و تکنولوژیکی طبقه‌بندی کرد.

 

 

 

عوامل انسانی موثر بر تسهیم دانش

 

تسهیم دانش انتشار داوطلبانه مهارت‌ها و تجارب اکتسابی به سایر بخش‌های سازمان است. با اینکه دانش در سه سطح فردی، گروهی و سازمانی موجود است، تسهیم دانش در سطح فردی برای سازمان مهم‌تر است چرا که دانش سازمانی بر پایه دانش افراد شکل می‌گیرد. دانش فردی اگر قابل دسترس و استفاده توسط افراد دیگر نباشد تاثیری بر سازمان نخواهد داشت (لو و نگی ۲۰۰۸).

 

در سطح فردی ، موانع تسهیم دانش بر دو نوع‌اند: موانعی که بر توانایی اشتراک دانش تاثیرگذارند و آنهایی که بر اشتیاق انجام کار تاثیر می‌گذارند. توانایی بر اشتراک دانش عمدتا به استعداد فرد در تاثیرات و رفتار اجتماعی او بستگی دارد. از طرف دیگرف اشتیاق تحت تاثیر عوامل متعددی قرار می‌گیرد (پروست، روب و رومهارت ۱۳۸۵ :۲۳۸). از جمله عوامل فردی موثر بر تسهیم دانش ویژگی‌های شخصی افراد است.

 

مطالعات مختلف نشان می‌دهد که ویژگی‌های شخصیتی افراد بر تسهیم دانش بسیار موثر است که در ذیل به تعدادی از این ویژگی‌ها اشاره می‌گردد:

 

• نوع دوستی

بسیاری از افراد تنها برای موفقیت شرکت و یا ارضای انگیزش درونی خود در خصوص کمک به دیگران دانش خود را عرضه می‌کنند. انگیزه عرضه دانش در آنها ناشی از عشق به رشته علمی و درجاتی از نوع دوستی است. آموزش و تدریس نوعی انتقال دانش بر پایه نوع دوستی است. شرکت‌ها نمی‌توانند خالق چنین انگیزه‌هایی باشند ولی می‌توانند مشوق شکوفایی یا سرکوب‌گر آن باشند. نوع دوستی در دانش، امری ضروری، واقعی و قابل تشویق و گسترش است. در سازمان‌هایی که افراد خوب و درستکار را استخدام کرده و با آنها به خوبی رفتار می‌کنند، خیرخواهی رونق می‌یابد (دوانپورت و پروساک ۱۳۷۹: ۶۶).

 

• سازگاری

افراد با سازگاری بالا کمهربان، باگذشت، مودب، آماده خدمت، بخشنده، گشاده‌رو و یاری‌رسان هستند، آنها نوع‌دوستانه، دلسوزانه و مشتاقانه به دیگران کمک می‌کنند و بیشتر به دنبال تعاون و همکاری هستند تا رقابت با همدیگر.

 

• وظیفه‌شناسی

افراد با وظیفه‌شناسی بالا امین، مورد اعتماد، پاسخگوف منظم، سخت‌کوش و توفیق‌طلب هستند. تاثیر مثبت این افراد بر عملکرد شغلی در متون مختلف بسیار مورد تاکید قرار گرفته است. افراد با وظیفه‌شناسی بالا بیشتر علاقمند‌ند دانش خود را در جهت تسهیم با دیگران مستندسازی و مکتوب کرده و دانش خود را به منظور استفاده از دیگران وارد بانک‌های اطلاعاتی کنند، بنابران افراد می‌توانند وظیفه مستندسازی و ورود اطلاعات به پایگاه اطلاعاتی دانش و حفاظت از این پایگاه را برعهده گیرند. این ویژگی نیز یکی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی محسوب می‌شود.

 

عوامل زمینه/ محیطی

 

مانند بافت سازمانی ( ساختار، حمایت مدیرت، پاداش‌ها و مشوق‌هاف فرهنگ و جو سازمانی، ویژگی‌های رهبری و زمینه تاثیری رودرو-انلاین)، ویژگی‌های میان فردی/تیمی (شبکه‌های اجتمماعی، تنوع/ تفاوت) و ویژگی‌های فرهنگی (جمع‌گرایی).

 

عوامل ادارکی/انگیزشی

 

مانند باورها در خصوص مالکیت دانش، ادراک منافع و هزینه‌ها و ادراک عدالت و همینطور اعتماد، هزینه‌های اجتماعی، سطح اعتماد و انسجام تیمی سبک‌های رهبری.

 

ادراکات مربوط به تسهیم دانش

 

شامل نگرش‌ها، هنجارهای ذهنی و قصد تسهیم دانش.

 

تئوری‌های مربوط به تسهیم دانش

 

اخیزا بسیاری از تئوری‌ها مانند تئوری مبادله اجتماعی، تئوری شناخت اجتماعی، تئوری قدرت سیاسی، تئوری تبادل اقتصادی، تئوری هزینه تراکنش، تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده و تئوری اقدام اجتماعی توسط محققان برای پیش‌بینی فاکتورهای تاثیرگذار بر رفتار تسهیم دانش مورد استفاده قرار گرفته‌اند. به عنوان مثال، بارتول و سری واستاوا (۲۰۰۲) تئوری تبادل اقتصادی را برای آزمودن نقش پاداش‌های مادی در تشویق تسهیم دانش در سازمان‌ها بررسی کرده‌اند. همچنین باک و کیم (۲۰۰۲) تئوری تبادل اجتماعی و تئوری اقدام منطقی را برای بررسی فاکتورهای تاثیرگذار بر تسهیم دانش در بستر سازمانی بکار گرفته‌اند. از سوی دیگر لین و لی (۲۰۰۶) تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده را برای ارزیابی فاکتورهایی برای تشویق تمایل به تسهیم دان و رفتار آن توسط مدیران ارشد بررسی کرده‌اند. باک و دیگران (۲۰۰۲؛ به نقل از پای ۲۰۰۵) نیز تئوری اقدام منطقی را به عنوان چارچوب مفهومی خود برای ایجاد یک درک یکپارچه از فاکتورهای پشتیبانی و ممانعت کننده از قصد و میل به تسهیم دانش افراد ارائه کرده‌اند.

 

 

 

انواع تسهیم دانش از دیدگاه دیکسون (۲۰۰۱)

 

 

 

 

 

• تسهیم دانش ترتیبی: زمانی رخ می‌دهد که گروه مشابهی از کارکنان دانشی، کار مشابهی را یک بار دیگر با به کارگیری دانش خود انجام دهند، از نظر دیکسون این امر مستلزم آن است که دانش منحصربفردی که هر فرد به دست آورده است، در درون یک گروه منتقل می‌کند؛ به طوری که که دانش می‌تواند برای کل گروه معنا و مفهوم پیدا کند. ماهیت تکراری، کار تکراری و غیریکنواخت است و نوع دانشی که منتقل می‌شود، می‌تواند هم آشکار و هم پنهان باشد(دیکسون ۲۰۰۰)..
• تسهیم دانش آشکار: زمانی رخ می‌دهد که از تجربیات کارکنان یک گروه دانشی در انجام فعالیتی مشابه در تیمی دیگر استفاده شود. دانش گروه به طور آشکار و به ثورت واژگان اعدا فرمول علمی، مشخصات و مانند آن تسهیم می‌شود. از نظر دیکسون در بسیاری از سازمان‌ها این نوع سیستم مشابه استفاده از ” بهترین الگوها” در اجرای پروژه‌ها می‌باشد. ماهیت کار گروه، تکراری و یکنواخت است (دیکسون ۲۰۰۰)..
• تسهیم دانش پنهان: زمانی رخ می‌دهد که گروهی از کارکنان دانشی کار مشابهی را با بکارگیری دانش گروهی دیگر در بافتی دیگر انجام دهند. دانش گروه دیگر از طریق فعالیت اجتماعی به صورت دانش پنهان منتقل می‌شود. از نظر دیکسون تسهیم دانش پنهان برای برخی سازمان‌ها بسیار حیاتی است، زیرا دانش ضمنی منجر به ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها می‌شود. ماهیت کار گروه، تکراری و غیریکنواخت است. این ساز و کار همچنین ” تسهیم نزدیک” نامیده می‌شود، نه به دلیل موقیت فیزیکی بلکه به دلیل تشابه بین گروه منبع و گروه دیافت کننده (دیکسون ۲۰۰۰)..
• تسهیم دانش استراتژیک: زمانی رخ می‌دهد که یک گروه مسئولیت کاری که به ندرت اتفاق می‌افتد یا یک پروژه استثنایی را بر عهده می‌گیرد و می‌خواهد از تجربه دیگران در درون سازمان که کار مشابهی را انجام داده‌اند استفاده کند. در این ساز و کار، اغلب مدیران سطح عالی سازمان شرکت دارند و نوع دانش مورد نیاز برای انجام کار را تعیین می‌کنند. نوع دانشی که منتقل می‌شود، می‌تواند هم پنهان و هم آشکار باشد (دیکسون ۲۰۰۰)..
• تسهیم دانش کارشناسی: زمانی رخ می‌دهد که دانش عمومی و آشکار از یک منبع کارشناسی درونی یا بیرون سازمان به منظور توانمند کردن گروه برای حل مسائل جدید با روش‌ها و دانش جدید منتقل می‌شود. این دانش وقتی مناسب است که گروه در حال انجام کاری استثنایی و یکنواخت باشد و با یک مسال فنی غیرمعمول فراسوی قلمرو دانش خود مواجه شده باشد. معمولا دانشی که درخواست می‌شود در یک راهنما یا در مدارک استاندارد یافت نمی‌شود (دیکسون ۲۰۰۰).

موانع بالقوه تسهیم دانش

 

موانع باقوه تسهیم دانش، سه گروه موانع: سازمانی، فردی، و تکنولوژیکی را شامل می‌شوند (ریجر ۲۰۰۵). شناخت موانع تسهیم دانش در داخل سازمان‌ها نقش مهمی در موفقیت یک استراتژی مدیریت دانش ایفا می‌کند.

 

موانع بالقوه فردی تسهیم دانش

 

 

 

 

 

 

 

 

1. زمان: این مانع یکی از معمول‌ترین موانع بوده، شامل نبود زمان لازم برای تسهیم دانش، و یا نبود زمان برای شناسایی افراد نیازمند دانش است. با وجود اطلاع از منافع تسهیم دانش، بسیاری از مدیران به دلیل محدودیت‌های زمانی، در این زمینه با مشکل مواجهند (اودل و گاریسون ۱۹۹۸).
2. کاهش امنیت شغلی: بسیاری از کارکنان به دلیل ترس از کاهش امنیت شغلی خود، تسهیم دانش نمی‌کنند و تسهیم دانش را عاملی برای تضعیف قدرت و جایگاه سازمانی خود می‌دانند (پوربست و همکاران ۲۰۰۰).
3. عدم آگاهی دارنده دانش از فایده و ارزش دانش خود: بعضی از کارکنان در خصوص ارزشی که دانش آنها برای دیگران اطمینان ندارند. در این حالت نه دارنده دانش و نه گیرنده آن چندان نگران این که چه کسی نیازمند دانش است و یا چه کسی دارنده دانش است، نخواهند بود (سوزلنسکی ۱۹۹۶).
4. غالب بودن تسهیم دانش صریح بر تسهیم دانش ضمنی: بدین معنی که در سازمان بیشتر بر تسهیم دانش مستند شده تاکید می‌شود و به تسهیم دانش ضمنی مانند فنون و روش‌ها و تجربیات کاری که احتیاج به یادگیری عملی، مشاهده، گفت و گو و حل مسئله به روش تعاملی دارند؛ اهمیت کمتری داده می‌شود (نوناکو و تاکشی ۱۹۹۵).
5. سلسله مراتب و رسمیت در سازمان: رسمی شدن بیش از حد محیط سازمان، منجر به کاهش صمیمیت و افزایش عدم اعتماد بین افراد، بویژه بین زیردستان و افراد مافوق؛ و در نتیجه کاهش میزان تسهیم دانش می‌شود.
6. عدم تحمل اشتباهات کارکنان و درس نگرفتن از آن اشتباهات: به معنی ناکافی بودن شناسایی ارزیابی و تحمل اشتباهات گذشته و بازخورد آن به سازمان و افراد که می‌توانند منجر به بهبود یادگیری فردی و سازمانی شوند.
7. تفاوت‌های مربوط به سطوح تجربه افرادی که در دوطرف فرایند تسهیم دانش قرار دارند (دارنده و گیرنده دانش).
8. نبود و یا کمبود تاثیر و تعامل بین افراد دارنده دانش و افراد نیازمند به دانش آنان: نبود تاثیر بین منبع دانش مورد و گیرنده دانش، در حالت‌هایی که در کنار همدیگر و

پایان نامه مدیریت : موانع بالقوه فناوری در زمینه تسهیم دانش

• موانع بالقوه فناوری در زمینه تسهیم دانش

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ناسازگاری سیستم‌های فناوری اطلاعات با فرایندهای موجود در سازمان: در این خصوص که فناوری‌های اطلاعات به میزان زیادی بر کاهش موانع تاثیرات رسمی تاثیر دارند؛ شکی نیست. لذا لازم است که یک سازمان زیرساختی یکپارچه فراهم کند که انواع مختلف تاثیرات را پشتیبانی کند (گلد و همکاران ۲۰۰۱).
2. نبود پشتیبانی فنی: عدم انجام فوری تعمیرات سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات، موجب ایجاد وقفه در روند معمول انجام کارها و جریان‌های تاثیرات می‌گردد.
3. انتظارات غیر واقعی کارکنان در خصوص توانایی‌های فناوری: گاهی بعضی افراد درباره نقش فناوری اغراق کرده و در مقابل بعضی دیگر توانایی‌های فناوری را دست کم می‌گیرند. انتظارات غیرواقعی درباره فناوری می‌تواند منجر به اکراه افراد در استفاده از آن شود.
4. ناسازگاری بین فرایندها و سیستم‌های فناوری اطلاعات متنوع موجود در سازمان: این مشکل زمانی پیش می‌آید که لازم باشد، سخت افزار و یا نرم‌افزار موجود که برای یک استفاده خاص مناسب است، برای استفاده در سیستم جدید دیگری و یا سیستم متفاوت دیگری در مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد.
5. عدم انطباق الزامات مربوط به رفع نیازهای افراد با فرایندها و سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات: فناوری‌های جدید و موجود اغلب قادر به پشتیبانی کارامد فرایندهای تسهیم دانش هستند، ولی در صورت عدم وجود یک سازگاری نزدیک با الزامات نیازهای مشتریان؛ فناوری می‌تواند خودش یک مانع برای فرایندهای تسهیم دانش باشد (اودل و گریسون ۱۹۹۸).
6. عدم آشنایی افراد و نداشتن تجربه کار با این سیستم‌ها: گاهی به دلیل پیچیده بودن فناوری ، افراد برای استفاده از سیستم‌های جدید یا اصلاح شده اکراه دارند و این می‌تواند یک مانع بالقوه تسهیم دانش باشد.
7. نبود آموزش برای آشنا کردن کارکنان با سیستم‌ها و فرایندهای جدید فناور یاطلاعات.
8. عدم ابلاغ و افشای فواید سیستم‌های جدید فناوری اطلاعات در مقایسه با سیستم‌های موجود توسط سازمان برای کارکنان: این سیستم‌ها با بهبود فرایند تسهیم دانش و قرار دادن دارنده و جوینده دانش در یک فضای مجازی؛ مرزهای زمانی، فیزیکی و فاصله اجتماعی بین آنها را از میان بر می‌دارند (هندریکز ۱۹۹۹).

 

 

۲-۳بخش سوم: خدمات

 

 

 

خدمات در مفهوم اقتصادی به فعّالیتی گفته می­ شود که انجام آن مبتنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوطه قیمتی وجود دارد. خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مرئی و غیر ملموس باشد به عنوان بنگاه خدماتی شناخته می­ شود. خدمات شامل فعالیت­های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می­گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعّالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می­دهد و حالت دریافت کننده را تغییر می­دهد(طالقانی و میرموسوی، ۱۳۸۹).

 

 

 

 

 

 

مفهوم خدمت

 

 

 

تعاریف بسیاری برای اصطلاح خدمت یا خدمات ارائه شده است، اما درحالت کلی می­توان گفت که همه آنها، وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و همزمانی تولید و مصرف را در بر می­گیرند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول ۲-۱ تعاریف مفهوم خدمات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

محقق	تعاریف
فیتز سیمونز	یک خدمت، تجربه­ای است ناملموس، زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری است.
کاتلر	خدمت به مشتری، شامل کلیه اقداماتی است که شرایط را به گونه­ای مهیا و تسهیل می­ کند که مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند، پاسخ­های سریع و رضایت­بخش دریافت کرده و مشکلات­شان به سرعت حل شود.
پریالت و جروم	خدمت، کاری است که فردی برای فرد یا افراد دیگر انجام می­دهد.
لمپ و همکاران	خدمت، نتیجه تلاش فرد برای دیگران است که بصورت کار، فعالیت یا ایفای نقش ظاهر می­ شود.
کاتلر و آرمسترنگ	خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می­ کند. خدمت اساساً نامحسوس است و مالکیت چیزی را در بر ندارد.
هاروی	خدمت، نتیجه­ای است که مشتریان خواستار آن هستند.

منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)

 

 

 

ویژگی­های خدمات

 

 

 

خدمات دارای چهار ویژگی مهم می­باشد که عبارتند از: (چی­هیو، ۲۰۰۹، طالقانی و میرموسوی، ۱۳۸۹).

 

• ناملموس بودن

مقصود از نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمی­توان خدمات را با چشم دید، مزه آن را چشید، آنها را احساس نمود، شنید یا از بوی آنها آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می‎کوشند در مورد کیفیت نوع خدمت به نشانه­ هایی دست یابند. از این رو، وظیفه یا تخصّص کسی که خدمتی را ارائه می­ کند این است که این خدمت را به گونه­ای قابل لمس نماید. در حالی که بازاریاب‎های محصول می­کوشند در سایه تلاش­ های مشهود بر میزان نامشهودی اقلام عرضه شده بیفزایند، بازاریاب‎های خدمات می­کوشند بر میزان مشهود بودن اقلام نامشهود یا ناملموس بیفزایند.

 

• غیر قابل تفکیک بودن

کالاهای فیزیکی تولید می­شوند، آنها را در انبار می­گذارند، سپس به فروش یا در نهایت به مصرف می­رسند. برعکس، خدمات را نخست می­فروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آنها را تولید و مصرف می­ کنند. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی­توان خدمات را ازکسی که آنها را ارائه می­ کند جدا کرد، چه اینکه ارائه کنندۀ خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می­آید. از آنجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور دارد، یکی از ویژگی های خاص بازاریابی خدمات این است که رابطۀ متقابل بین ارائه کننده خدمت و مشتری وجود دارد. ارائه کننده خدمت و مشتری، هردو بر نتیجۀ حاصل از خدمت اثر می­گذارند

 

 

 

• گوناگون بودن

مقصود از متغیر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده خدمت، زمان، مکان و شیوه­ای که این خدمت ارائه می­ شود.

 

• غیر قابل نگهداری بودن

این که می­گویند خدمات غیرقابل نگهداری یا به بیان دیگر فاسدشدنی است، بدین معنی است که نمی­توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آنها را فروخت یا به مصرف رسانید. اگر میزان تقاضا ثابت و پایدار باشد، مسأله غیرقابل نگهداری بودن خدمت حل می‎شود ولی هنگامی که تقاضا نوسان داشته باشد، سازمان های ارائه کننده خدمات با مسائل و مشکلاتی رو به رو می­شوند. از این رو سازمان‎های خدماتی می­کوشند استراتژی هایی تدوین نمایند که بین عرضه و تقاضا رابطه بهتری برقرار شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نگاهی به مفهوم کیفیت

 

جدول ۲-۲ تعاریف مختلف کیفیت از دیدگاه صاحب­نظران این رشته

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

محقق	تعاریف
کروسبای	کیفیت، هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می­خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته ­ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.
کاتلر و آرمسترانگ	کیفیت یعنی مجموع کل ویژگی­ها و خصوصیات یک محصول یا خدمت که بتواند نیازهای مشتری را برآورده کند.
گاروین	کیفیت، مجموعه ­ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا یک خدمت است که احتیاجات و رضایت­مندی مصرف ­کننده را تامین می­ کند و توسط مشتری تعیین می­ شود نه توسط تولیدکننده.
اعرابی و اکرمی	کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است.
استونسون	کیفیت در سازمان­های خدماتی عبارت است از حدی که خدمات ارائه شده، انتظار مشتری را برآورده می­سازد.
کی­هو	کیفیت بدین معنی است که هرفرد آنچه را که موافقت کرده است که انجام دهد، درست و دقیق انجام دهد.

منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تاریخچه کیفیت خدمات

 

 

 

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیتهای کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سالهای آغازین دهه ۸۰ میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، درکنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به شمار می­رود(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

 

پژوهش­های کیفیت در صنایع خدماتی در سال ۱۹۸۰ آغاز شد و تئوری پایه کیفیت خدمات توسط پارسرمن و زیتمال(۱۹۸۵) توسعه داده شد. ارزیابی و تعریف مفهوم کیفیت خدمات مشکل است. بطور کلی کیفیت خدمات جدا ازاینکه به عنوان یک متغیر ارزشمند در بررسی تحقیقات به حساب می­آمد، مفهومی بود که به عنوان یک واقعیت زندگی پذیرفته شده بود. تحقیقات بازاریابی خدمات منجر به رسیدگی مفهوم کیفیت خدمات و باعث درک کیفیت می­ شود، همچنین ماهیت بازاریابی خدمات و ویژگی­های خدمات باید در نظر گرفته شوند.

 

مطالعات بازاریابی خدمات در دهه ۱۹۹۰ روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت و سوددهی شود، متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه شناسایی تاثیر کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می­دهد کیفیت خدمات بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب  عامل کیفیت خدمات به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان، مقبول واقع شد(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

 

به رسمیت شناختن اهمیت خدمات در اقتصاد جهانی رو به رشد است. لاولاک(۱۹۹۶) برای توسعه استراتژی­ های جهانی کسب و کارهای خدماتی چارچوبی را مورد بحث قرار داد. وی استدلال کرد که استراتژی­ های جهانی برای صنایع خدماتی با اهمیت هستند. شرکت­ها نیاز دارند براساس ویژگی­های متعدد محصولات و خدماتشان که یک مولفه حیاتی است، به رقابت بپردازند. پژوهشگران متعددی در نمایش اهمیت خدمات، مشکلات ناشی از مدیریت و ارزیابی کردن کیفیت خدمات را بررسی کردند.

 

 

 

 

فروش اینترنتی فایل پایان نامه تعاریف کیفیت خدمات از دیدگاه صاحبنظران

تعاریف کیفیت خدمات از دیدگاه صاحبنظران

 

 

 

در سازمان­های خدماتی­، کیفیت، میزان برآورده­سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می­باشد. نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسه­ای است که مشتریان بین انتظار و ادراک خود از خدمات دریافت شده، انجام می­ دهند.

 

زیتمال کیفیت خدمات را این گونه تعریف می­ کند: «کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالی­تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد».

 

پارسرمن می­گوید: «کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است».

 

گرونروس، «کیفیت خدمات درک شده را نتیجه فرایند ارزیابی­ای می­داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمات درک شده انجام می­دهد»(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

 

زیتمال و همکاران، کیفیت خدمات را«میزان اختلاف بین انتظارات یا خواسته­ های مشتریان و ادراکات آنها» می­دانند. تعریف پارسرمن و همکاران، کیفیت خدمات عبارت است از اختلاف بین انتظارات مشتریان قبل از مواجهه با خدمت و ادراک آنها از خدمت دریافت شده.(مقیمی و حفیظی، ۱۳۸۸).

 

بیتنر و هابرت، کیفیت خدمات را بعنوان قضاوت مصرف ­کننده درباره کل برتری­های محصول یا برداشت کلی مصرف ­کننده از حقارت یا اولویت نسبی سازمان و خدمات آن تعریف کردند.

 

از سوی دیگر لی و همکاران ، کیفیت خدمات دریافتی را عقیده و نگرش کلی مرتبط با برتری خدمات توصیف کرده و معتقدند که توجه به کیفیت خدمات، بازتابی از میزان و جهت اختلاف میان درک و انتظارات مشتری می­باشد.(صفایی و دیگران، ۱۳۹۰).

 

کیفیت خدمات اغلب به عنوان مقایسه انتظارات خدمات با برداشت عملکرد واقعی مفهوم­سازی شده است(زیتمال و بیتنر، ۲۰۰۳). هونگ چانگ(۲۰۰۲) بر ساختار نگرش ترکیبی کیفیت خدمات که از برجسته‏ترین ترکیبات اجزای شناختی و عاطفی است، تاکید می­ کند. پارسرمن و همکاران(۱۹۹۸) تمایل داشتند کیفیت خدمات را با بهره گرفتن از آیتم­های شناختی بسنجند، در حالیکه ادواردز(۱۹۹۰) نشان داد که نگرش عاطفی نسبت به آیتم­های شناختی بیشتر تغییرات کیفیت خدمات را به نمایش می­گذارد(هونگ چانگ، ۲۰۰۲). در همین حال، تیس(۱۹۹۳) استدلال میکند که کیفیت خدمات نه تنها یک نگرش کلی است، بلکه یک معامله خاص است.

 

پالمر(۲۰۰۱) یک رویکرد دو ردیفی برای تعریف کیفیت خدمات شناسایی کرد که مبتنی بر برآورده کردن نیاز­ها و منطبق با خصوصیات مشتریان می­باشد. این رویکرد می ­تواند با مفهوم کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان مرتبط شود؛ به موجب آن کیفیت تنها می ­تواند توسط مشتریان تعریف شود این زمانی رخ می­دهد که سازمان، خدماتی را برای برآورده کردن نیاز­های مشتریان ارائه دهد. گرونوس(۱۹۸۴) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات خدمات و ادراک ارائه استاندارد آن تعریف می­ کند. او کیفیت فنی و عملکردی را به عنوان دو مولفه اصلی کیفیت شناخته است. کیفیت فنی نسبتاً جنبه­ های قابل سنجش خدمات دریافت شده بواسطه‏ی تعاملات با سازمان است؛ نمونه آن زمان انتظار در چک کردن شمارشگرها و قابلیت اطمینان خدمات حمل و نقل عمومی می­باشد. با این حال خدمات نیز شامل تعاملات بین مصرف کننده و ارائه دهنده خدمات و شناسایی روش ارائه کیفیت فنی می­باشد. این برداشت به کیفیت عملکردی خدمات اشاره دارد و نمی تواند عیناً همانند عناصر کیفیت فنی اندازه‏گیری شود. شکل زیر بصورت هندسی مفهوم کیفیت خدمات گرونوس ، به عنوان یک عمل عینی استفاده شده را  نشان می دهد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

		شکل ۲-۱ ادراک مصرف کننده از کیفیت فنی و عملکردی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منبع: مارتیز(۲۰۰۵)

 

 

 

 

 

کیفیت خدمات یک سازه بسیار انتزاعی می­باشد، بسیاری از مفهوم­سازی­های کیفیت خدمات مربوط به انتظارات انتزاعی مصرف کنندگان در رابطه با کیفیت می­باشد. مصرف­ کنندگان از اینکه تا چه حد درک خدمات ارائه شده منطبق با انتظارات آنهاست،  از کیفیت خدمات قضاوت می کنند(مارتیز، ۲۰۰۵).

 

 

 

[۱]- Lee

 

[۲] -Hung-Chang

 

[۳] -Edwards

 

[۴] -Teas

کیفیت خدمات

کیفیت خدمات

 

 

 

هنگام ارائه خدمات، نیاز به در نظر گرفتن آنچه به عنوان ویژگی­های جدا ناپذیر خدمات نامیده می­ شود، وجود دارد. معمولاً  ارائه خدمات توسط ارائه­دهنده خدمات و دریافت آن از سوی مشتریان بصورت همزمان می­باشد؛ لیکن این ویژگی­ها وجود دارند. طریقه­ی انجام خدمات برای همه‏ی گروه­ها بسیار شفاف است و بنابراین ممکن نیست ارائه­دهنده خدمات هر گونه اشتباه و یا کاستی خدمات رخ­داده را پنهان کند. علاوه بر این، از آنجایی که مشتریان در فرایند دریافت خدمات درگیر هستند لذا دیگر عاملی است که باید در نظر گرفته شود. ارائه دهندگان خدمات بر روی تجربه خدمات مشتریان کنترل کمی دارند و یا کنترل مستقیمی ندارند. به عنوان یک نتیجه، مشارکت مشتریان در دریافت خدمات در کیفیت عملکرد خدمات بسیار با اهمیت شده است.

 

 

چگونه خدمات در معاملات انجام و تحویل داده می­ شود. برخلاف کالاهای تولیدی که در آن ایجاد استانداردها بسیار آسان است، ایجاد استانداردها برای خدمات دشوار است. کیفیت خدمات می ­تواند از ارائه دهنده­ای به ارائه دهنده­ی دیگر، از مشتری به مشتری دیگر و از موقعیتی به موقعیت دیگر متفاوت باشد. ارائه­دهندگان خدمات باید بر توانایی پرسنل کلیدی تکیه کنند تا خدمات مورد نیاز مشتری را درک کرده و قادر باشند واکنش مناسب به آنها نشان دهند.

 

گرونوس(۱۹۹۰) به این نتیجه رسیدکه هرمدل بازاریابی خدمات موثر،در نظر میگیردکه فرایندهای تولید و تحویل و مصرف خدمات با یکدیگر همپوشانی دارند.

 

به عنوان مثال در تبلیغات، تعامل مصرف کنندگان با محصول تبلیغ شده ممکن است در طی یک دوره از زمان طول بکشد. افراد با خانواده و اعضای جامعه در تعامل هستند و این کار به انتقال تجربیات در بین آنها منجر می­ شود.

 

کیفیت خدمات دلالت بر این دارد که ادراک کیفیت مهمتر از واقعیت خدمات است. چگونگی احساس شخص بعد از خرید محصول یا استفاده از خدمات، بطور مستقیم با انتظارات آنها در مورد نوع و سطح خدماتی که انتظار داشتند، مرتبط است. این نتایج در حوزه تأیید یا عدم تأیید کیفیت خدمات است، بدین ترتیب میزان انتظار از کیفیت با تجربه خدمت مورد تأیید یا عدم تأیید قرار گیرد که تحت تاثیر ادراک مشتری از کیفیت است. این رویکرد به نام مدل کیفیت ادراک شده برای نخستین بار در سال ۱۹۸۲ توسط گرونوس معرفی شد.

 

فرضیات مدل این است که کیفیت ذهنی است وعینی نمی ­باشد و بنابراین کنترل کیفیت بسیار مشکل­تر است. از آنجا که ادراک از کیفیت ذهنی است، هر گونه استاندارد عینی از آن ممکن است به طرق مختلف توسط افراد گوناگون، با توجه به انتظارات آنها و اینکه چگونه انتظارتشان برآورده شده باشد، تفسیر ­شود. نتیجه کار این است که آنچه یک مشتری به صورت خدمت خوب دریافت می­ کند، ممکن است به صورت خدمات ضعیف توسط مشتری دیگری درک شود، حتی اگر بطور عینی، خدمات برای هر دو آنها یکسان باشد. به این ترتیب کیفیت خدمات یعنی ادراک مشتریان مبتنی بر مقایسه­ای بین انتظارات آنها و تجربه زندگی واقعی­شان در برخورد با خدمات است. اگر تجربه خدمات بیش از انتظارات باشد، ادراک از کیفیت مثبت خواهد بود؛ اما اگر انتظارات برآورده نشود، کیفیت نامناسب یا منفی برداشت خواهد شد.

 

در سال­های اخیر، تحقیقات قابل توجهی برای ارزیابی مصرف­ کنندگان از خدمات، از جمله رضایت مشتری وجود داشته است. بسیاری از این تحقیقات در ادبیات بازاریابی گزارش شده است(به عنوان مثال، فورنیل، ۱۹۹۲). توجه اولیه، در تاثیر بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات بوده است(اولیور، ۱۹۹۳). تصور می­ شود که رضایت و یا نارضایتی مشتری، یک قضاوت شخصی است که با در نظر گرفتن دو دسته از مسائل رخ می­دهد. از یک طرف، کیفیت و مزایای دریافت شده‏ای بواسطه ارائه خدمات است. از طرف دیگر، هزینه­ها وتلاش­ های متحمل شده­ای توسط مصرف­ کنندگان به ازای دریافت خدمات می­باشد. رضایت مشتری درنتیجه تعادل بین این دو مسئله رخ می­دهد(هووارد و شت، ۱۹۶۹).  این مشابه نتایج بدست آمده توسط پارسرمن، زیتمال و بری(۱۹۹۴) می­باشد و در جای دیگر در بررسی ادبیات،گزارش شده که سطح رضایت مشتریان تابعی از ارزیابی شخصی مشتریان از کیفیت خدمات، کیفیت تولید و قیمت می­باشد. ایجاد تصمیم ­گیری انتزاعی که بر هزینه­ها، قیمت­ گذاری و چگونگی تاثیر آنها باکیفیت تمرکز دارد، استراتژی­ های مورد استفاده در بسیاری ازتحقیقات بوده است(چی­هو،۲۰۰۹).

 

هر گونه تعاریف رضایت مشتری باید شامل مفهوم ارزش باشد. ارزش یک مفهوم مهم، اما برای تعریف دشوار است. در یک مطالعه جامع از مفهوم ارزش، زیتمال(۱۹۸۸)، استفاده مشتریان از این واژه را مورد بررسی قرار داد و ارزش را به عنوان” ارزیابی کلی مصرف کننده در استفاده یک محصول از آنچه دریافت کرده است و بر اساس آنچه در قبال آن داده است” ، تعریف می­ کند(همان،ص. ۱۴). در تمام تعاریف مفهوم رضایت مصرف ­کننده به عنوان یک فرایند شناختی است که برای سبک وسنگین کردن خدمات در نظر گرفته ­می­ شود.  مفهوم رضایت مشتریان نیز به عنوان یک مولفه تجربی مطرح شده است، زیرا رضایت مشتری پس از خرید محصول را نسبت به یک وضعیت انتزاعی بهتر می­توان ارزیابی کرد.

 

 

شواهد کافی وجود دارد که نشان می­دهد مصرف­ کنندگان در حال حاضر خواستار محصولات با کیفیت بالاتر از آنچه قبلاً مورد نیاز بود، هستند. بنابراین رسیدگی به مسائل مرتبط به کیفیت و توسعه، و آزمون  مدل­های تعریف و اندازه گیری ساختار کیفیت با وجود مشکلات مهم است.  به خصوص در بخش خدمات که درآن هیچ محصول ملموسی وجود ندارد. هنگامی که کالایی خریداری میشود بسیاری از نشانه­ های ملموس برای قضاوت درباره کیفیت وجوددارد(مانند، اندازه، رنگ، دوام و غیره). هنگام دریافت خدمات کمتر چنین نشانه­ های ملموسی وجود دارد. قیمت ممکن است یک جنبه مهم از برداشت کیفیت باشد یا نباشد(زیتمال، ۱۹۸۱). با توجه به اسمیت و هوستون(۱۹۸۲)، تفاوت زیادی بین انتظارات اولیه افراد و خدمات واقعی ارائه شده وجود دارد که باعث یک ارزیابی مثبت و یا منفی قوی می­ شود که مرتبط به این است که خدمات بیشتر یا کمتر از انتظارات ما است.

 

بولدینگ و استالین(۱۹۹۳)، در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که خدمات یک فرایند تجمعی و یک ارزیابی از سطح کلی کیفیت سیستم ارائه خدمات شرکت است؛ بنابراین انتظارات بواسطه­ یک برخورد تنها یا خاص نمی ­تواند اندازه ­گیری شود، این نشان می­دهدکه انتظارات ایستا هستند. این پژوهشگران فرض کردند که انتظارات قبلی به طور مستقیم ادراک افراد از برخورد واقعی خدمات را تحت تاثیر قرار می­دهد.

دانلود مقاله و پایان نامه مدیریت : تفاوت بین فرایند خدمات و نتیجه خدمات

تفاوت بین فرایند خدمات و نتیجه خدمات

 

 

 

گرونوس(۱۹۸۸)، تفاوتی بین فرایند و نتیجه خدمات قائل ­شده است. فرایند در ارائه خدمات این است که چگونه روند و برخورد خدمات درک شده است و نتیجه به آنچه که مشتری دریافت می­ کند اشاره دارد. بعد نتیجه، کیفیت فنی و  بعد فرایند، کیفیت عملکردی نامیده شده است، زیرا به چگونگی عملکرد فرایند بستگی دارد. در صورتی که کیفیت فنی تا حدی بتواند کنترل شود، قابل قبول است، این بدان معنی است که کیفیت عملکردی که کنترل آن مشکلتر می­باشد، مهم­تر از کیفیت فنی است. از آنجایی که مسائل کیفیت خدمات خیلی مرتبط با سطح واقعی خدمات نمی ­باشد بلکه به درک از خدمات(دی، ۱۹۷۷) ؛ هر پیش ­بینی که مشتریان قبل از دریافت خدمات به عنوان استانداردی در مقابل خدمات درنظر می­گیرند، مربوط می­باشد. به عنوان یک نتیجه، انتظارات بالاتر در رابطه با عملکرد واقعی، پتانسیل بیشتری را برای کاهش میزان رضایت مشتریان دارا می­باشد.

 

 

 

 

موانع خدمات مؤثر

 

 

 

1. یکی از موانع شامل محیط فیزیکی سازمان­های خدماتی می­باشد. به عنوان مثال، پرنتر[۲] و مارتین (۱۹۹۱)، نشان دادند که محیط فیزیکی در برداشت خدمات بسیار مهم است و همچنین کارکنان خدماتی می­توانند بسته به چگونگی تعاملات مشتری با مشتری( بسته به اینکه تعاملات آنها با مشتریان چگونه باشد)، رضایت مشتری را افزایش یا کاهش دهند. محیط فیزیکی تأثیر عمده­ای بر تعاملات مشتری با مشتری دارد، در حالیکه این تعاملات اغلب در هنگام ارائه خدمات به مشتریان، نادیده گرفته می­­شود.

بیتنر(۱۹۹۰)، در ارزیابی اثرات محیط فیزیکی و پاسخدهی کارکنان بر نگرش و رضایت مشتریان از خدمات یک شبیه­سازی از رضایت مشتری که نمونه آنرا مسافران فرودگاه بین المللی آمریکا تشکیل می­دادند، انجام داد. وی متوجه شد که کنترل همه جنبه­ خدمات فردی به منظور افزایش درک کلی از کیفیت خدمات مهم است. اگر دلایل نارسایی خدمات و برخی از ضررهای ارائه شده به طور کامل به مشتری توضیح داده شود، فرصتی برای به حداقل رساندن و یا معکوس کردن نارضایتی مشتری وجود دارد.

 

2. مانع دیگر ممکن است توسط پرسنل خدماتی ایجاد شود. باربی و بوت( ۱۹۹۱)، پیشنهاد داده ‏اند که بهبود در نگرش و عملکرد کارکنان را می توان از طریق آموزش، ایجاد سهولت تاثیرات در میان کارکنان، بهبود سیستم پاداش موثر و واگذاری مسئولیت و اختیارات در بیشترین حد ممکن به دست آورد. در واقع، شلزینگر و زرنیتاسکای(۱۹۹۱)، به این نتیجه رسیدند که ادراک کارکنان از کیفیت خدمات به طور مستقیم و مثبتی با رضایت شغلی و توانایی درک خدماتشان مرتبط است و افزایش رضایت شغلی بطور مستقیم منجر به افزایش کیفیت خدمات می­ شود.

همچنین نتایج تحقیقات نشان می­دهد اغلب برداشت­های مشتریان از کیفیت خدمات به طور قابل توجهی متفاوت از برداشت کارکنان خط مقدم است. بکر و ویلاینس(۱۹۹۰)، تایید کردند که خدمات خوب موجب بازگشت مشتریان در آینده می­ شود و خدمات بد، به ترک مشتریان منجر می­ شود؛ حتی آنهایی که قبلاً وفادار بودند. یک استنباط از این مطالعه این است که سازمان باید برداشتی که مشتریان از کارکنان خط مقدم دارند را نظارت و ارزیابی کنند. همچنین مهم است که سازمان بداند چگونه کارکنان خدماتی کیفیت خدمات را به مشتریان منتقل و نشان می­ دهند. یک ابزار مهم در بهبود خدمات به مشتریان برنامه ­های آموزشی کارکنان است؛ به ویژه سازمان­هایی که بر درک ارزش مشتری و چگونگی تأثیر آنها برتصمیم ­گیری خرید تأکید دارند.

 

بخش مهم بقای سازمان­های خدماتی، بر توانایی آنها به انطباق با مشتریان بستگی دارد. اگر شرایط خدمات و رفتار کارکنان و انتظارات آنها مهم باشد، نیاز است شرایطی ایجاد شود که کیفیت خدمات افزایش یابد. جو سازمان به برداشت اعضای سازمان در مورد اینکه کدام منابع، انرژی و شایستگی در نظر گرفته و چگونه استفاده ­شود و اینکه چگونه باید کارکنان ارائه خدمات را در نظر گیرند، اشاره دارد. اسچنیدر و چونگ(۱۹۹۳)، پیشنهاد کردند که کارکنان با بهره گرفتن از جو سازمانی رفتار خود را هدایت کنند و هنجارهای سازمان را درک کنند.

 

باون و اسچنیدر(۱۹۸۵)بیان کردند که کارکنان به عنوان مرزی که سازمان را با محیط خارجی تاثیر می­دهد، عمل می­ کنند. به این ترتیب کارکنان دو عملکرد منحصر به فرد را در سازمان­های خدماتی انجام می­ دهند. اولاً، با توجه به اینکه اغلب خدمات بطور همزمان تولید و مصرف می­ شود، آنها با مشتریان در ایجاد بسیاری از خدمات فعالیت می­ کنند. ثانیاً، رفتار کارکنان می ­تواند ارزیابی مشتریان از خدمات سازمان را شکل دهد. بنابراین کارکنان خدماتی خط مقدم در شرایطی قرار دارند که می­توانند در مورد اینکه آیا سازمان در ارائه خدمات و یا برآورده کردن سطح مورد انتظار مشتریان از خدمات، موفق یا ناتوان بوده اطلاعاتی جمع‏آوری کنند.

 

فعالیت­های منابع انسانی نیز ممکن است در کیفیت خدمات گزارش شده توسط مشتریان منعکس شود. تاثیر معنی­داری بین نظارت موثر، اجتماعی کردن کارکنان جدید، تسهیلات شغلی، تسهیلات حرفه­ای سازمانی و موقعیت سازمانی و گزارش مشتری از کیفیت خدمات وجود دارد. علاوه بر این، نگرش کارکنان به میزان قابل توجهی با ادراک مشتریان از خدمات مرتبط است.

 

 

 

3. قیمت خدمات مانع دیگر در کیفیت خدمات ادراک شده است. فرگوسن و هیگینز(۱۹۸۹)، جستجو کردند که آیا قیمتی که به شرکتهای حسابداری برای خدمات پرداخت می­ شود تأثیری بر چگونگی کیفیت ادراک شده‏ی مشتریان فعلی و بالقوه ی خدمات ارائه شده داشته است. آنها دریافتند که قیمت عنصری مهم در ادراک از خدمات است. برای اینکه خدمات منصفانه و عادلانه درک شود نیاز به قیمت­ گذاری خدمات وجود داشت؛ اگرچه قیمت واقعی محسوب شده کم اهمیت­تر از بی­ عدالتی ادراک شده بود. کیفیت خدمات ضعیف در یک یا چند حوزه می ­تواند تاثیر منفی زیادی در افزایش مشتری داشته باشد(تاهر، لیق و فرنچ، ۱۹۹۶). تحقیقات دیگری نیز در مقایسه ارزش و رضایت در تاثیر با خدمات و قیمت انجام شد.نتایج نشان می­دهد مدیرانی که به دنبال رضایت بالای مشتری هستند باید سفارشی­سازی برتری ایجاد کنند. قیمت و کیفیت به عنوان مهمترین عوامل رتبه بندی شده ­اند. آنها به این نتیجه رسیدند که ارزیابی مثبت مشتریان باعث ترغیب آنها به خرید، و همچنین افزایش احتمال خرید می­ شود. به نظر می رسد همه ویژگی­هایی که استرم و ایکوباسی(۱۹۹۵) مطالعه کرد به همان اندازه در دستیابی به این اهداف مهم است.
4. ماهیت و نوع سازمان می ­تواند مانع دیگر در کیفیت خدمات باشد. محققان دریافته­اند که موانع سازمانی وجود دارد و ابزار سروکوال یک ابزار معتبر و مفید در شناسایی حوزه های مشکل­دار است(پارسرمن، بری و زیتمل،c 1991 ). از دیدگاه سازمان، ادراک کیفیت خدمات کارکنان لزوماً با ادراکات مشتریان تطبیق ندارد. باباکاس و مانگولد(۱۹۹۱)، در مطالعه خود از بیمارستانی، نشان دادند در حالی که بیماران، مدیران بیمارستان و همه کارکنان در مورد سطح خدماتی که باید توسط بیمارستان ارائه شود، انتظارات مشابه داشتند، بیماران ارائه خدمات مطلوب­تری را نسبت به دو گروه دیگر مشاهده کردند. در این مورد دیدگاه مشتری مثبت‏تر از کارکنان بود. با این حال، به طور معمول گروه­های داخلی سازمان بر این باور متمایلند که آنها در سطح بالاتری نسبت به تفکرات افراد خارج از سازمان عمل می­ کنند. نتایج حاصل از یک مطالعه دیگر در بیمارستان نشان داد که اطمینان و اعتماد بیمار به تنهایی بزرگترین پیش ­بینی کننده رضایت مشتری بود. چندین صنایع خدماتی دیگر به منظور افزایش اطلاعات موجود در رابطه با کیفیت خدمات مورد مطالعه قرار گرفتند. اینها شامل شرکت­های بیمه(مورگان و چادا، ۱۹۹۳) و انواع شرکت­های حرفه­ای در کسب و کار خدمت به مشتریان بودند.

در مطالعه دیگری در بریتانیا، ویلیامز(۱۹۹۳) اشاره کرد که اختلاف زیادی میان واقعیت و ادراک مشتری از کیفیت خدمات وجود دارد. او به این نتیجه رسید که برداشت طولانی مدت از کیفیت پایین، باعث توسعه مشکلات بیشتری می­ شود. تحقیقات وی نشان می­دهد که کلید موفقیت طرح های ابتکاری برای بهبود درک مشتری از کیفیت خدمات ،گنجاندن مشتریان در این فرایند است. اگر مشتریان در ارائه خدمات دخالت کنند و در ارائه موفق خدمات سهمی داشته باشند، احتمالا شکایت­های آنان کمتر خواهد بود.

 

مطالعه انجام شده در انگلستان از کیفیت خدمات هتل­های کوچک بریتانیا، سطح بالای رضایت از خدمات را نشان داد. مهم ترین معیارهای کیفیت خدمات شناسایی شده در این مطالعه، پاسخگو بودن، حسن­نیت (تواضع)، قابلیت اطمینان(اعتماد)، و درک مشتری بود(کالان، ۱۹۸۹).

 

مطالعات متعددی از خدمات بانکی انجام شده است. به عنوان مثال، جونز(۱۹۹۱)، با بررسی کارکنان و مشتریان دریافت که در صورتی که مدیران ارشد خدمات را مهم تلقی کنند و بوروکراسی را به حداقل رسانند و همچنین به اندازه کافی به کارکنان پاداش داده شود و کارکنان به عنوان ناظران داخلی خدمات به مشتریان عمل کنند، خدمات بهبود می­یابد. در یک مطالعه دیگر، لبلانس و نگوین(۱۹۸۸)، پنج ویژگی را شناسایی کردند که کیفیت درک شده از موسسات مالی را توضیح می دهد. ۱) میزان رضایت مشتریان ۲) تاثیر با کارکنان ۳) سازماندهی داخلی ۴) محیط فیزیکی و تجهیزات ۵) شهرت و برند سازمان و تاثیرات متقابل پرسنل/ مشتریان در حین ارائه خدمات.

 

در نتیجه حفظ مزیت رقابتی در صنعت بانکداری مستلزم همکاری بین بازاریابان، مدیران پرسنل، حسابداران، مدیران عملیاتی و طراحان امکانات می­باشد. آخرین گام، نتیجه گیری­های ترسیم شده که قبلاً در مورد اهمیت محیط فیزیکی بر روی خدمات به مشتری و تقویت ادراک ازکیفیت خدمات بحث شده می باشد(لبلانس و نگوین، ۱۹۸۸).

 

 

 

مدل ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات

 

به منظور دستیابی به شاخص ­های اصلی کیفیت و اندازه ­گیری کیفیت خدمات در صنایع خدماتی، مدل­های زیادی ارائه شده است اما جامع ترین مدلی که بطور چشمگیری مورد استفاده قرار گرفته است، مدلی است که توسط پارسرمن و همکارانش(۱۹۸۵) بنام سروکوال نامگذاری کردند، می­باشد.

 

کرونین و تیلور پس از نقد سروکوال روشی پیشنهاد کردند که بر مقیاس مبتنی بر عملکرد استوار بود و آن را سروپرف نامیدند و اظهار داشتند که مدل آنها از سروکوال کاراتر است. مدل موجود شامل،  مدل کرونین و تیلور(۱۹۹۲)، مدل راست و الیور(۱۹۹۴)، مدل جانسون(۱۹۹۷)، مدل گرونروس(۲۰۰۰)، مدل باهیا و نانتل(۲۰۰۰)، مدل تورتوسا و همکاران(۲۰۰۹) می­باشد. در زیر برخی از مدل­ها شرح داده شده است.

 

 

 

مدل سروکوال

 

 

 

سروکوال یکی از مشهورترین روش­های اندازه ­گیری کیفیت بوده که در سال ۱۹۸۵ توسط پارسرمن، بری و زیتمل بوجود آمد. پارسرمن و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (ادراک) با آنچه که آنها فکر می­ کنند واقعاً باید باشد (انتظار) ارزیابی می­ کنند. مبنای مدل سروکوال اندازه ­گیری رضایتمندی مشتری است که از محاسبه این شکاف حاصل می­ شود. انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که واقعاً می­خواهد و برای وی مطلوب است. درک او نیز چیزی است که واقعاً دریافت می­ کند. باید توجه داشت که انتظار مشتری و خواسته­ هایش پیش از مواجهه با بنگاه شکل می­گیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وی از اطراف جمع­آوری می­ کند. ولی درک وی از خدمات دقیقاً در لحظه­ای شکل می­گیرد که وی خدمات را دریافت می­ کند و بعداً نیز به تفسیر این درک می ­پردازد. پس می­توان نتیجه گرفت که بهترین اندازه ­گیری کیفیت در هنگام ارائه خدمت به مشتری باید انجام شود.

 

این ابزار دو بخش دارد. بخش اول شامل بخش انتظارات برای تعیین انتظارات عمومی از مشتریان است. بخش دوم شامل بخش انتظارات برای سنجش ارزیابی مشتریان از یک شرکت خاص در بخش خدمات است.

 

به منظور اندازه ­گیری کیفیت خدمات پارسرمن و همکارانش(۱۹۸۵) در ابتدا به شناسایی ابعادی پرداختند که در نتیجه آن رضایتمندی مشتری بوجود می­آمد. آنها نخست ده بعد اصلی را دراین زمینه شناسایی کردند که کلیه خدمات مطالعه شده آنها را در بر می­گرفت. آنگاه برای اندازه ­گیری این ده بعد پرسشنامه­ای متشکل از ۹۷ آیتم را ساخته و اجرا کردند. به منظور تعدیل این ده بعد آنها تحقیقات خود را در همان سازمان های پیشین پی گرفتند و توانستند در سال ۱۹۹۱ ده بعد را در پنج بعد جای دهند و ابزار ۹۷ آیتمی آنها نیز به ۲۲ آیتم تقلیل یافت.

 

این ابعاد به شرح زیر هستند: لمس پذیری- قابلیت اعتماد- پاسخگویی- تضمین- همدلی(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

 

تعاریف آنهابه شرح زیرهستند: ۱) لمس پذیری؛ ظاهرامکانات فیزیکی، تجهیزات، پرسنل و موادهای تاثیری است. ۲)  تضمین؛ توانایی انجام خدمات وعده داده شده بطور دقیق. ۳) پاسخگویی؛ تمایل برای کمک به مشتریان وارائه خدمات سریع. ۴) قابلیت اعتماد؛ دانش و ادب کارکنان وتوانایی آنها برای انتقال اعتماد واطمینان. ۵) همدلی؛ مراقبت،توجه فردی شرکت به مشتریان خود را فراهم میکند(چی­هیو، ۲۰۰۹)

 

پارسرمن، زیتمال و بری(۱۹۸۸)، تمام این پنج بعد را برای کیفیت خدمات حیاتی در نظر گرفتند اما بعد قابلیت اطمینان دائماً به عنوان مهمترین بعد رتبه بندی شده است و ویژگی های ملموس، کم اهمیت ترین رتبه را در این پنج بعد داشته است؛ این محققان نتیجه گیری کردند که روش سروکوال می ­تواند در تعیین مکان و چگونگی شکاف­های جدی که می ­تواند بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها رخ دهد،کمک کند. گسترش و بسط مفاهیم پارسرمن و همکارانش، پنج نوع شکاف مختلف را که می ­تواند در ادراکات و انتظارات از خدمات وجود داشته باشد را شناسایی کرد. این شکاف­ها شامل موارد زیر هستند : ۱) شکاف انتظارات مشتریان با ادراکات مدیریت ۲) شکاف ادراکات مدیریت با ویژگی­های فنی کیفیت خدمات ۳) شکاف ویژگی­های فنی کیفیت خدمات با ارائه خدمات ۴) شکاف ارائه خدمات با تاثیرات بیرونی.

 

براساس این پنج شکاف شناسایی شده در کیفیت خدمات، مدل شکاف کیفیت خدمات توسعه داده شده است. ابزار سروکوال به طورخاص برای اندازه گیری ادراک مشتری ازکیفیت خدمات طراحی شده است(پارسرمن، زیتمل و بری، ۱۹۸۸) و  پژوهشگران مختلفی (به عنوان مثال، باباکاس و بولر،۱۹۹۲؛ فین و لامب،۱۹۹۱) مقیاس قابلیت اطمینان و اعتماد را در ایالات متحده ارزیابی کرده ­اند. ابزار سروکوال در فروشگاه­های خرده­فروشی نیز استفاده شده است. به عنوان مثال، گاگلیانو و هاتکوت(۱۹۹۴)، فروشگاه­های تخصصی پوشاک را بررسی کردند و چهار بعد کیفیت خدمات را شناسایی کردند. ۱) توجه شخصی ۲) قابلیت اعتماد ۳) ویژگی­های ملموس و ۴) راحتی. همچنین آنها دریافتند در ادراک از خدمات بر اساس انواع عوامل جمعیت­شناختی نظیر جنسیت یا نژاد تفاوت وجود دارد. در فروشگاه­های خرده فروشی، خدمات ارائه شده بعد از مجموعه­ی کالا و قیمت که به عنوان معیار­های خرید در فروشگاه ها بودند، به عنوان سومین عامل با اهمیت رتبه ­بندی شد. با وجود استفاده گسترده ابزار سروکوال، بنیاد مفهومی آن و محدودیت­های روش­شناختی به ویژه در رابطه پایایی و روایی مقیاس­ها، بدون انتقاد نیست(لام و وو، ۱۹۹۷). این پژوهشگران یک آزمون مجدد برای سنجش پایایی ابزار سروکوال انجام دادند. تجزیه و تحلیل آنها از مقیاس سروکوال نشان داد که این مقیاس ممکن است در طول زمان ناپایدار شود.

 

 

 

  مدل شکاف

 

یکی از مسائل اساسی در ارزیابی کیفیت خدمات، بررسی، تحلیل و مقایسه دیدگاه ارائه­دهندگان خدمات از یک­سو و میزان تطابق آن با دیدگاه مشتریان از سوی دیگر می­باشد. تعیین، بررسی، تحلیل و آسیب­شناسی عدم تطابق احتمالی موجود میان دیدگاه ارائه­دهندگان خدمات و مشتریان یکی از مهمترین اقدامات در راستای بهبود سریع، صحیح و دقیق کیفیت خدمات به شمار می­آید. بنابر الگوی نوین شکاف کیفیت خدمات،(تکمیل شده­ی مدل پارسرمن و همکاران می­باشد) میزان شکاف میان دیدگاه ارائه­دهندگان خدمات و مشتریان درخصوص کیفیت خدمات را می­توان به یکی از موارد ذیل منتسب کرد:

متن کامل – بررسی نقش کلاسهای تولید محتوای الکترونیکی برگزار شده در شیوه تدریس …

۱-۵-  فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………………….۹

 

۱-۶-  تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………..۹

 

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

 

۲-۱- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………..۱۲

 

۲-۲-  ادبیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………۱۴

 

۲-۲-۱- تعریف آموزش …………………………………………………………………………………………………………………۱۷

 

۲-۲-۲-  اهمیت دانش و آموزش در جهان امروز ……………………………………………………………………………….۲۰

 

۲-۲-۳-  ارائه اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………….۲۵

 

۲-۲-۴-  مدل یادگیری در کلاسهای آینده ………………………………………………………………………………………۲۸

 

۲-۲-۵-  تعریف اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………..۳۱

 

۲-۲-۶-  فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………………………………….۳۱

 

۲-۲-۷-  مفهوم یادگیری الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………۳۳

 

۲-۲-۸-  مدلهای یادگیری درمحیطهای الکترونیکی وب………………………………………………………………………..۳۴

 

۲-۲-۹-  مدلهای مختلف فضاهای یادگیری………………………………………………………………………………………..۳۵

 

۲-۲-۱۰-  محیطهای آموزشی و یادگیری مبتنی بر فناوری اطلاعات………………………………………………………..۳۷

 

۲-۲-۱۱-  مزایای استفاده از فناوری اطلاعات در آموزش……………………………………………………………………..۴۱

 

۲-۲-۱۲-  موانع استفاده از فناوری اطلاعات در آموزش……………………………………………………………………….۴۱

 

۲-۲-۱۳-  جهانی شدن و فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………۴۲

 

۲-۲-۱۴-  آموزش الکترونیکی چیست ؟…………………………………………………………………………………………….۴۳

 

۲-۲-۱۵-  مزایای بهره گیری ازآموزش الکترونیکی…………………………………………………………………………….۴۴

 

۲-۲-۱۶-  نقش حیاتی فناوری الکترونیکی در آموزش و پرورش…………………………………………………………….۴۴

 

۲-۲-۱۷-  روش یادگیری الکترونیکی………………………………………………………………………………………………..۴۶

 

۲-۲-۱۸-  راهکارهای استفاده از یادگیری الکترونیکی………………………………………………………………………….۴۷

 

۲-۲-۱۹-  تکنولوژی و تعامل دانش‌آموزان و معلمان……………………………………………………………………………۴۸

 

۲-۲-۲۰-  نقش معلم و دانش آموز در روش یادگیری الکترونیکی……………………………………………………………۴۹

 

۲-۲-۲۱-  مدارس هوشمند نیاز جوامع اطلاعاتی…………………………………………………………………………………۵۰

 

۲-۲-۲۲-  ضرورت استفاده از تکنولوژی در آموزش…………………………………………………………………………….۵۱

 

۲-۲-۲۳-  نقش معلم در فرایند ICT…………………………………………………………………………………………………۵۲

 

۲-۲-۲۴-  آموزشهای مرتبط با  ICT برای معلمان در حال خدمت ………………………………………………………..۵۴

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  ۴۰y.ir  مراجعه نمایید.

۲-۲-۲۵-  اهداف ایجاد اینترانت در مدارس………………………………………………………………………………………۵۵

 

۲-۲-۲۶-  نقش فناوری اطلاعات در آموزش الکترونیکی……………………………………………………………………….۵۶

 

۲-۲-۲۷-  محتوای دروس الکترونیکی……………………………………………………………………………………………….۵۹

 

۲-۲-۲۸-  بستر آموزش های الکترونیکی……………………………………………………………………………………………۶۰

 

۲-۲-۲۹-  مدلی برای تدوین خط مشی آموزشهای الکترونیکی………………………………………………………………۶۲

 

۲-۲-۳۰-  سامانه آموزش الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………۶۸

 

۲-۳-  پیشینه تجربی پژوهش……………………………………………………………………………………………………..۷۱

 

۲-۳-۱-  پیشینه خارجی پژوهش………………………………………………………………………………………………………۷۱

 

۲-۳-۲-  پیشینه داخلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………….۷۴

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

۳-۱-  مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………۷۹

 

۳-۲-  روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….۷۹

 

۳-۳-  جامعه‌ آماری…………………………………………………………………………………………………………………….۷۹

 

۳-۴-  نمونه آماری و تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………۷۹  

 

۳-۵-   ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………….۸۰ 

 

۳-۶-  مراحل ساخت و رواسازی ابزار……………………………………………………………………………………….۸۱

 

۳-۷-  امتیازدهی و تفسیر نتایج…………………………………………………………………………………………………..۸۵

 

۳-۸-  قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..۸۷

 

۳-۹-  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………………………………۸۷

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ­ها

 

۴-۱-  توصیف نتایج……………………………………………………………………………………………………………………۸۹

 

۴-۲-  تحلیل نتایج( آزمون فرضیه ها) ……………………………………………………………………………………….۹۴

 

فصل پنجم : نتایج تحقیق

 

۵-۱-  مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۳

 

۵-۲-  خلاصه یافته های توصیفی تحقیق………………………….……………………………………..…..……………۱۰۳

 

۵-۳-  خلاصه یافته های تحلیل پژوهش……………………………………………………………………………………۱۰۴

 

۵-۴- بحث و  نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………۱۰۴

 

۵-۵-  پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………..۱۱۱

 

۵-۶-  محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………۱۱۳

 

۵-۷-  منابعومآخذ……………………………………………………………………………………………………………………..۱۱۴

 

۵-۸-  منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………..۱۱۴

 

۵-۹-  منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۸

 

۵-۱۰-  چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………..۱۱۹

 

۵-۱۱-  پیوستها ………………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۰

 

فهرست جداول

 

عنـــــــوان                                                                                                           صفحه

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

جدول ۳-۱ –   روایی محتوایی پرسشنامه……….. …………………………………………………………………………………….۸۴

 

جدول۳-۲ –   ضرایب پایایی ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………….۸۵

 

جدول ۳-۳ –   پایایی در اجرای اصلی (نمونه مورد بررسی)………………………………………………………………………۸۶

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

جدول ۴-۱ –  توزیع فراوانی و درصد شرکت کنندگان در پژوهش برحسب جنست…………………………………….۸۹

 

جدول ۴-۲ –  توزیع فراوانی و درصد شرکت کنندگان در پژوهش برحسب سن………………………………………….۹۰

 

جدول ۴-۳ –  توزیع فراوانی و درصد شرکت کنندگان در پژوهش برحسب سابقه خدمت……………………………..۹۱

 

جدول ۴-۴ –  توزیع فراوانی و درصد شرکت کنندگان در پژوهش برحسب مدرک تحصیلی…………………………۹۲

بررسی نقش اعتیاد به فناوری اطلاعات بر راهبردهای خود تنظیمی …

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقاله – بررسی و رتبه‌بندی عوامل موثر بر ارزش‌گذاری‌ دانش فنی …

۴-۲-۱٫   توزیع پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات.. ۶۸
۴-۲-۲٫   توزیع پاسخ دهندگان بر حسب سابقه شغلی.. ۶۹
۴-۲-۳٫   توزیع پاسخ دهندگان بر حسب سازمان مورد مطالعه.. ۷۰
۴-۳٫ تعیین عوامل موثر بر ارزشگذاری دانش فنی.. ۷۱
۴-۴٫ گروهبندی متغیرهای پژوهش.. ۷۴
۴-۴-۱٫   محاسبه مقادیر آماری معیارهای………….. ۷۵
۴-۵٫ تعیین قانون توزیع داده های آماری.. ۷۶
۴-۵-۱٫   نتیجه گیری……………………………….. ۷۷
۴-۶٫ آزمون فرضیه های پژوهش.. ۷۸
۴-۶-۱٫   فرضیه اول: “عوامل ذاتی و فنی، از عوامل موثر بر تعیین ارزش دانشفنی در صنایع دفاعی است.”.. ۷۹
۴-۶-۲٫   فرضیه دوم: “عوامل رقابتافزا، از عوامل موثر بر ارزشگذاری دانشفنی در صنایع دفاعی است.”.. ۸۰
۴-۶-۳٫   فرضیه سوم: “عوامل عملکردی، از عوامل موثر بر ارزشگذاری دانشفنی در صنایع دفاعی است.”.. ۸۱
۴-۶-۴٫   نتیجه کلی آزمون فرضیه های تحقیق….. ۸۲
۴-۷٫ رتبهبندی عوامل موثر بر ارزشگذاری دانش فنی……… ۸۳
۴-۷-۱٫   تعیین مدل تحلیلی بر اساس عوامل تعیین شده.. ۸۵
۴-۷-۲٫   ایجاد ماتریسهای مقایسات زوجی فردی.. ۸۷
۴-۷-۳٫   ایجاد ماتریس مقایسات زوجی گروهی.. ۱۳۲
۴-۷-۴٫   تعیین اهمیت نسبی عوامل………………. ۱۳۶
۴-۷-۵٫   وزن مطلق عوامل موثر بر ارزشگذاری دانش فنی.. ۱۳۸
فصل ۵: نتیجه گیری و پیشنهادات.. ۱۴۰
۵-۱٫ مقدمه.. ۱۴۱
۵-۲٫     یافته ها و نتیجه گیری…. ۱۴۳
۵-۲-۱٫   تعیین عوامل موثر و کلیدی در ارزشگذاری.. ۱۴۳
۵-۲-۲٫   نتایج آزمون فرضیه ها…………………… ۱۴۴
۵-۲-۲-۱…………………………………. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه اول.. ۱۴۴
۵-۲-۲-۲…………………………………. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه دوم.. ۱۴۵
۵-۲-۲-۳…………………………………. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه سوم.. ۱۴۵
۵-۲-۳٫   نتایج تعیین اهمیت نسبی و رتبهبندی عوامل.. ۱۴۶
۵-۲-۳-۱٫ نتایج مربوط وزن و اهمیت نسبی عوامل زیرمجموعه معیار عوامل ذاتی و فنی   ۱۴۷
۵-۲-۳-۲٫ نتایج مربوط وزن و اهمیت نسبی عوامل زیرمجموعه معیار عوامل رقابتافزا   ۱۴۸
۵-۲-۳-۳٫ نتایج مربوط وزن و اهمیت نسبی عوامل زیرمجموعه معیار عوامل عملکردی   ۱۴۹
۵-۲-۴٫   نتایج تعیین رتبه بندی تمامی عوامل در مقایسه با یکدیگر.. ۱۵۰
۵-۳٫ پیشنهادات….. ۱۵۱
منابع و مراجع……………………………………………………………………………………………………………………………………۱۵۳
 
فهرست شکل­ها
شکل (۱-۱) مدل تحقیق.. ۹
شکل (۲-۲) جایگاه دانش فنی در جهان ناملموس ها.. ۳۲
شکل (۲-۳) ابعاد دانش فنی.. ۳۸
شکل (۲-۴) راهنمای شناسایی انواع دانش.. ۴۰
شکل (۳-۱) الگوریتم نمونه گیری پژوهش.. ۵۹
شکل (۳-۲) الگوریتم اجرایی پژوهش.. ۶۴
شکل (۴-۱) مراحل تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش.. ۶۷
شکل (۴-۲) نمودار توزیع پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات.. ۶۸
شکل (۴-۳) نمودار توزیع پاسخ دهندگان بر حسب سابقه شغلی.. ۶۹
شکل (۴-۴) میزان اهمیت متغیرها.. ۷۳
شکل (۴-۵) مراحل اجرایی رتبه بندی و تعیین اهمیت نسبی عوامل موثر بر ارزشگذاری دانش فنی.. ۸۴
شکل (۴-۶) مدل فرایند سلسله مراتبی.. ۸۶

 

فهرست جدول­ها
جدول (۲-۱) مفهوم سرمایه فکری………………………………………………………….. ۲۳
جدول (۲-۲) تعریف و دسته بندی سرمایه انسانی (Martı´n-de-Castro et al., 2011)        ۲۶
جدول (۲-۳) تعاریف سرمایه ساختاری(Martı´n-de-Castro et al., 2011)…. ۲۸
جدول (۲-۴) تعریف و دستهبندی سرمایه ارتباطی…………………………… ۳۰
جدول (۲-۵) متغیرهای مستقل پژوهش…………………………………………………… ۵۰
جدول (۴-۱) توزیع پاسخدهندگان بر حسب میزان تحصیلات……………… ۶۸
جدول (۴-۲) توزیع پاسخدهندگان بر حسب سابقه شغل……………………. ۶۹
جدول (۴-۳) توزیع پاسخدهندگان بر حسب سازمان های مورد مطالعه.. ۷۰
جدول (۴-۴) داده های توصیفی میزان اهمیت متغیرهای تحقیق…….. ۷۱
ادامه جدول (۴-۴) داده های توصیفی میزان اهمیت متغیرهای تحقیق            ۷۲
جدول (۴-۵) نتیجه پذیرش یا عدم پذیرش متغیرهای تحقیق…………. ۷۳
ادامه جدول (۴-۵) نتیجه پذیرش یا عدم پذیرش متغیرهای تحقیق ۷۴
جدول (۴-۶) گروهبندی متغیرهای پژوهش…………………………………………….. ۷۶
جدول (۴-۷) محاسبه مقادیر معیارها…………………………………………………. ۷۶
جدول (۴-۸) محاسبات آزمون نرمال بودن توزیع داده ها از طریق آزمون کولموگراف ـ اسمیرنوف…………………………………………………………………………… ۷۷
جدول (۴-۹) نتایج آزمون کای دو در مورد عامل ذاتی و فنی….. ۷۹
جدول (۴-۱۰) مقایسه فراوانی مشاهده شده و مورد انتظار در مورد عامل ذاتی و فنی………………………………………………………………………………………………………………… ۷۹
جدول (۴-۱۱) آزمون کای دو در مورد عامل رقابتافزا………………… ۸۰
جدول (۴-۱۲) نتایج مقایسه فراوانی مشاهده شده و مورد انتظار در مورد عامل رقابتافزا…………………………………………………………………………………………………… ۸۱
جدول (۴-۱۳) نتایج آزمون کای دو در مورد عامل عملکردی……….. ۸۲
جدول (۴-۱۴) مقایسه فراوانی مشاهده شده و مورد انتظار در مورد عامل عملکردی……………………………………………………………………………………………………….. ۸۲
جدول (۴-۱۵) نتیجه آزمون فرضیه های پژوهش……………………………………. ۸۳
جدول (۴-۱۶) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۱        ۸۷
جدول (۴-۱۷) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۲        ۸۸
جدول (۴-۱۸) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۳        ۸۸
جدول (۴-۱۹) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۴        ۸۸
جدول (۴-۲۰) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۵        ۸۹
جدول (۴-۲۱) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۶        ۸۹
جدول (۴-۲۲) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۷        ۸۹
جدول (۴-۲۳) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۸        ۹۰
جدول (۴-۲۴) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۹        ۹۰
جدول (۴-۲۵) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۱۰      ۹۰
جدول (۴-۲۶) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۱۱      ۹۱
جدول (۴-۲۷) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۱۲      ۹۱
جدول (۴-۲۸) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۱۳      ۹۱
جدول (۴-۲۹) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۱۴      ۹۲
جدول (۴-۳۰) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۱۵      ۹۲
جدول (۴-۳۱) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۱۶      ۹۲
جدول (۴-۳۲) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۱۷      ۹۳
جدول (۴-۳۳) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۱۸      ۹۳
جدول (۴-۳۴) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۱۹      ۹۳
جدول (۴-۳۵) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۲۰      ۹۴
جدول (۴-۳۶) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۲۱      ۹۴
جدول (۴-۳۷) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۲۲      ۹۴
جدول (۴-۳۸) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۲۳      ۹۵
جدول (۴-۳۹) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۲۴      ۹۵
جدول (۴-۴۰) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۲۵      ۹۵
جدول (۴-۴۱) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۲۶      ۹۶
جدول (۴-۴۲) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۲۷      ۹۶
جدول (۴-۴۳) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۲۸      ۹۶
جدول (۴-۴۴) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۲۹      ۹۷
جدول (۴-۴۵) ماتریس مقایسه زوجی عوامل ذاتی و فنی خبره شماره ۳۰      ۹۷
جدول (۴-۴۶) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۱        ۹۸
جدول (۴-۴۷) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۲        ۹۸
جدول (۴-۴۸) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۳        ۹۹
جدول (۴-۴۹) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۴        ۹۹
جدول (۴-۵۰) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۵        ۱۰۰
جدول (۴-۵۱) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۶        ۱۰۱
جدول (۴-۵۲) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۷        ۱۰۱
جدول (۴-۵۳) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۸        ۱۰۲
جدول (۴-۵۴) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۹        ۱۰۲
جدول (۴-۵۵) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۱۰      ۱۰۳
جدول (۴-۵۶) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره
شماره ۱۱      ۱۰۳
جدول (۴-۵۷) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۱۲      ۱۰۴
جدول (۴-۵۸) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۱۳      ۱۰۵
جدول (۴-۵۹) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۱۴      ۱۰۵
جدول (۴-۶۰) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۱۵      ۱۰۶
جدول (۴-۶۱) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۱۶      ۱۰۶
جدول (۴-۶۲) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۱۷      ۱۰۷
جدول (۴-۶۳) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۱۸      ۱۰۷
جدول (۴-۶۴) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۱۹      ۱۰۸
جدول (۴-۶۵) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۲۰      ۱۰۹
جدول (۴-۶۶) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۲۱      ۱۰۹
جدول (۴-۶۷) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۲۲      ۱۱۰
جدول (۴-۶۸) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۲۳      ۱۱۰
جدول (۴-۶۹) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۲۴      ۱۱۱
جدول (۴-۷۰) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۲۵      ۱۱۱
جدول (۴-۷۱) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۲۶      ۱۱۲
جدول (۴-۷۲) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۲۷      ۱۱۳
جدول (۴-۷۳) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۲۸      ۱۱۳
جدول (۴-۷۴) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۲۹      ۱۱۴
جدول (۴-۷۵) ماتریس مقایسه زوجی عوامل رقابت افزا خبره شماره ۳۰      ۱۱۴
جدول (۴-۷۶) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۱ ۱۱۵
جدول (۴-۷۷) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۲ ۱۱۵
جدول (۴-۷۸) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۳ ۱۱۶
جدول (۴-۷۹) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۴ ۱۱۶
جدول (۴-۸۰) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۵ ۱۱۶
جدول (۴-۸۱) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۶ ۱۱۶
جدول (۴-۸۲) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۷ ۱۱۷
جدول (۴-۸۳) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۸ ۱۱۷
جدول (۴-۸۴) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۹ ۱۱۷
جدول (۴-۸۵) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۱۰  ۱۱۸
جدول (۴-۸۶) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۱۱  ۱۱۸
جدول (۴-۸۷) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۱۲  ۱۱۸
جدول (۴-۸۸) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۱۳  ۱۱۹
جدول (۴-۸۹) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۱۴  ۱۱۹
جدول (۴-۹۰) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۱۵  ۱۱۹
جدول (۴-۹۱) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۱۶  ۱۲۰
جدول (۴-۹۲) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۱۷  ۱۲۰
جدول (۴-۹۳) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۱۸  ۱۲۰
جدول (۴-۹۴) ماتریس مقایسه زوجی عوامل عملکردی خبره شماره ۱۹  ۱۲۱

بررسی میزان اعتماد به مدیریت در بین آموزگاران مدارس ابتدایی شهرستان …

دکتر حسین زینلی پور

 

 

 

تابستان۹۲

 

 

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.

(پایان نامه مقطع ارشد)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

•  مقدمه

مدیریت بر مبنای اعتماد، بیانی نوین از اندیشه­ های کهن است. که جای آن در روابط امروزی به خوبی نمایان و آشکار است و بکارگیری سازوکارهای آن می تواند در کسب نتایج مطلوب بین فردی مؤثر باشد. مدیریت بر مبنای اعتماد تکنیکی است که انسا­ن­ها در روابط خود آن را به کار می گیرند؛ اما تا کنون بدان به­عنوان تکنیک رفتاری که می شود آن را آموزش داد و در جایگاه های مختلف از آن بهره گرفت، نگریسته نشده است. اعتماد یک موضوع بین رشته­ای است که از رشته­هایی مانند روان­شناسی و جامعه ­شناسی نشأت می­گیرد. به عقیده تایلر[۱]، اعتماد زمینه­ساز است برای درک اینکه چگونه مشارکت مؤثر را در درون سازمان­ها ایجاد کنیم؛ یعنی اعتماد یک عنصر کلیدی است. زیرا مشارکت را می­آفریند و همانطور که می­دانیم، مشارکت در سازمان­ها همیشه با اهمیت بوده ­است. به گفته آنت بیر[۲](۱۹۸۵) اعتماد در همه جا وجود دارد اما کمتر به آن توجه می­ شود و تنها زمانی که از بین